檔案產生時間：2022/3/4 下午 08:00:44
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一、課程基本資料 Course Information
科目名稱 Course Title： (中文)顧客關係管理 (英文)CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT		開課學期 Semester：110學年度第2學期 開課班級 Class：高階專一
授課教師 Instructor：劉宗哲 LIU, CHUNG-TZER
科目代碼 Course Code：WEM02901	單全學期 Semester/Year：單			分組組別 Section：
人數限制 Class Size：	必選修別 Required/Elective：選			學分數 Credit(s)：2
星期節次 Day/Session： 五ABCD單	前次異動時間 Time Last Edited：111年02月23日10時44分
(碩士在職專班)基本能力指標 Basic Ability Index
編號 Code 指標名稱 Basic Ability Index 本科目對應之指標 Correspondent Index 達成該項基本能力之考評方式 Methods Of Evaluating This Ability 1 經營決策與領導力 Capacity for Leadership and Decision Making ● 》課堂討論與表現 》報告(含個人或小組、口頭或書面、專題、訪問、觀察等形式) 2 國際化視野與知識 International Horizons and Knowledge ● 》課堂討論與表現 》報告(含個人或小組、口頭或書面、專題、訪問、觀察等形式) 3 提升人文素養 Enrichment of Humanistic Literacy ● 》出缺席狀況 》課堂討論與表現 》報告(含個人或小組、口頭或書面、專題、訪問、觀察等形式) 4 創意思考能力 Capacity for Creative Thinking ● 》課堂討論與表現 》報告(含個人或小組、口頭或書面、專題、訪問、觀察等形式) 5 溝通與團隊合作能力 Capacity for Communication and Cooperation ● 》出缺席狀況 》課堂討論與表現 》報告(含個人或小組、口頭或書面、專題、訪問、觀察等形式) 6 專業倫理之素養 Professional Ethics Literacy ● 》出缺席狀況 》課堂討論與表現 》報告(含個人或小組、口頭或書面、專題、訪問、觀察等形式) 7 諮詢與輔導能力 Capacity for Guidance and Counseling ● 》課堂討論與表現 》報告(含個人或小組、口頭或書面、專題、訪問、觀察等形式) 8 經營與風險控管能力 Capacity for Business Operations and Risk Management ● 》課堂討論與表現 》報告(含個人或小組、口頭或書面、專題、訪問、觀察等形式)
二、指定教科書及參考資料 Textbooks and Reference (請修課同學遵守智慧財產權，不得非法影印)
●指定教科書 Required Texts ●參考書資料暨網路資源 Reference Books and Online Resources 1. 商學院MBA最熱門的行銷課；理央周；大樂文化 2. 披薩買一送一為什麼能賺錢？；安部徹也；商週出版 3. 倫敦商學院教授的25堂MBA課；真文化/遠足文化 4. 早稻田 MBA 經營策略筆記，商業週刊藍學堂
三、教學目標 Objectives
本課程的設計將提供學生有關顧客關係管理的基本知識與技巧，瞭解顧客的價值與服務願景，透過個案觀摩與焦點問題討論，分享同學對相關顧客關係管理議題的體驗情形與可加強的方向。
This course is designed to provide students with basic knowledge and skills related to customer relationship management and understand the value and vision of customer service. Through the cases and focus problems discussion, students can share their experience related to customer relationship management and enhance the direction about the discussion issue.
四、課程內容 Course Description
●整體敘述 Overall Description
●分週敘述 Weekly Schedule 週次 Wk 日期 Date 課程內容 Content 備註 Note 1 2/25 1. 不快樂的顧客 2. 策略性的決策 3. 顧客關係管理導論  　 2    　 3 3/11 1. 顧客至上是否只是口號？ 2. 思考「提供什麼?」 - 產品策略 3. 競爭策略的「為什麼？」、「該怎麼做？」  　 4      　 5 3/25 1. 抱怨回應程度 2. 鎖定「賣給誰？」 - 顧客導向 3. 產品策略的「為什麼？」、「該怎麼做？」  　 6      　 7 4/8 1. 企業政策 2. 推敲「怎麼賣?」- 銷售手法 3. 價格策略的「為什麼？」、「該怎麼做？」  　 8      　 9 4/22 1. 額外少許的服務 2. 市場區隔與目標市場 3. 宣傳策略的「為什麼？」、「該怎麼做？」  　 10    　 11 5/6 1. 信任證明 2. 品牌定位 3. 地域策略的「為什麼？」、「該怎麼做？」  　 12      　 13 5/20 1. 商業模式的「為什麼？」、「該怎麼做？」 2. 峰值體驗 3. 行銷經營  　 14      　 15 6/3 1. 道歉長 2. 數位時代的行銷策略 3. 倫敦商學院的MBA課_策略 改 5/27 上課 16      　 17 6/17 1. 異業競爭 2. 價值基礎策略 3. 倫敦商學院的MBA課_管理  　 18

五、考評及成績核算方式 Grading

配分項目 Items 次數 Times 配分比率 Percentage 配分標準說明 Grading Description 出席   20%   報告   50%   課堂討論   30%   配分比率加總 100%

六、授課教師課業輔導時間和聯絡方式 Office Hours And Contact Info

●課業輔導時間 Office Hour 星期四 PM 3:00 ~ PM 5:00 星期五 PM 4:00 ~ PM 6:00

●聯絡方式 Contact Info 研究室地點 Office：Room 2405 EMAIL：kevinl@scu.edu.tw 聯絡電話 Tel：02-2311-1531 ext 3605 其他 Others：

七、教學助理聯絡方式 TA’s Contact Info

教學助理姓名 Name 連絡電話 Tel EMAIL 其他 Others

八、建議先修課程 Suggested Prerequisite Course

九、課程其他要求 Other Requirements

十、學校教材上網、數位學習平台及教師個人網址 University’s Web Portal And Teacher's Website

學校教材上網網址 University’s Teaching Material Portal： 東吳大學Moodle數位平台：http://isee.scu.edu.tw

學校數位學習平台 University’s Digital Learning Platform： ☐東吳大學Moodle數位平台：http://isee.scu.edu.tw ☐東吳大學Tronclass行動數位平台：https://tronclass.scu.edu.tw

教師個人網址 Teacher's Website：

其他 Others：

十一、計畫表公布後異動說明 Changes Made After Posting Syllabus