東吳大學教師授課計劃表

檔案產生時間：2022/3/4 下午 08:01:08
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一、課程基本資料 Course Information
科目名稱 Course Title：
(中文)顧客關係管理
(英文)CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT		 開課學期 Semester：110學年度第2學期
開課班級 Class：企碩專二
授課教師 Instructor：劉宗哲 LIU, CHUNG-TZER
科目代碼 Course Code：WBA77001 單全學期 Semester/Year：單 分組組別 Section：
人數限制 Class Size：25 必選修別 Required/Elective：選 學分數 Credit(s)：3
星期節次 Day/Session： 二ABCD　 前次異動時間 Time Last Edited：111年02月22日16時19分
企業管理學系(碩士在職專班)基本能力指標 Basic Ability Index
編號
Code		 指標名稱
Basic Ability Index		 本科目對應之指標
Correspondent Index		 達成該項基本能力之考評方式
Methods Of Evaluating This Ability
1瞭解企業經營的實務與制度
Understanding business administration in practice and system.		●》課堂討論與表現
》報告(含個人或小組、口頭或書面、專題、訪問、觀察等形式)
2瞭解企業管理的技術與知識
Understanding business administration and management in managerial technique and method.		●》課堂討論與表現
》報告(含個人或小組、口頭或書面、專題、訪問、觀察等形式)
3瞭解人的行為
Understanding the human behavior.		●》課堂討論與表現
4培養邏輯思考能力
Ability of analysis and logic thinking.		●》課堂討論與表現
》報告(含個人或小組、口頭或書面、專題、訪問、觀察等形式)
5培養團隊合作能力
Abilities of coordination and cooperation in teamwork.		  
6強化問題分析與解決能力
Ability of problem analyzing and solving.		●》課堂討論與表現
》報告(含個人或小組、口頭或書面、專題、訪問、觀察等形式)
7表達能力
Ability of communication and expression.		●》課堂討論與表現
》報告(含個人或小組、口頭或書面、專題、訪問、觀察等形式)
8培養創新管理能力
Ability of innovation management.		  
9建立國際觀與全球化視野
Ability of establishing the international perspective and global view.		  
二、指定教科書及參考資料 Textbooks and Reference
(請修課同學遵守智慧財產權，不得非法影印)
●指定教科書 Required Texts
無
●參考書資料暨網路資源 Reference Books and Online Resources
1. 商學院MBA最熱門的行銷課；理央周；大樂文化
2. 披薩買一送一為什麼能賺錢？；安部徹也；商週出版
3. 倫敦商學院教授的25堂MBA課；真文化/遠足文化
4. 顧客關係管理，李勝祥、吳若己譯，滄海書局
5. 早稻田 MBA 經營策略筆記，商業週刊藍學堂。
三、教學目標 Objectives
本課程的設計將提供學生有關顧客關係管理的基本知識與技巧，瞭解顧客的價值與服務願景，透過個案觀摩與焦點問題討論，分享同學對相關顧客關係管理議題的體驗情形與可加強的方向。
This course is designed to provide students with basic knowledge and skills related to customer relationship management and understand the value and vision of customer service. Through the cases and focus problems discussion, students can share their experience related to customer relationship management and enhance the direction about the discussion issue.
四、課程內容 Course Description
●整體敘述 Overall Description
●分週敘述 Weekly Schedule
週次 Wk 日期 Date 課程內容 Content 備註 Note

1

 2/22 1.課程介紹；顧客關係管理導論  　

2

 3/1 1. 策略性的決策
2. 行銷經營
3. SWOT分析		  　

3

 3/8 1. 不快樂的顧客
2. 客戶服務系列(H): 創造員工意願突破服務困境
3. 體驗經濟的時代		  　

4

 3/15 1. 顧客至上是否只是口號？
2. 顧客關係管理本質
3. 倫敦商學院的MBA課_策略
  　

5

 3/22 1. 競爭策略的「為什麼？」、「該怎麼做？」
2. 思考「提供什麼?」 - 產品策略		  　

6

 3/29 1. 抱怨回應程度
2. 客戶服務系列(H): 傾聽顧客的聲音
  　

7

 4/5 放 假  　

8

 4/12 1. 企業政策
2. 瞭解顧客差異
3. 倫敦商學院的MBA課_管理		  　

9

 4/19 1. 額外少許的服務
2. 顧客忠誠度
3. 鎖定「賣給誰？」 - 顧客導向		  　

10

 4/26 1. 產品策略的「為什麼？」、「該怎麼做？」
2. 推敲「怎麼賣?」- 銷售手法		  　

11

 5/3 1. 信任證明
2. 顧客保留策略
3. 市場區隔與目標市場		  　

12

 5/10 1. 道歉長
2. 塑造產品個性
3. 品牌定位		  　

13

 5/17 1. 價格策略的「為什麼？」、「該怎麼做？」
2. 異業競爭		  　

14

 5/24 1. 宣傳策略的「為什麼？」、「該怎麼做？」
2. 價值基礎策略		  　

15

 5/31 1. 地域策略的「為什麼？」、「該怎麼做？」
2. 策略整合		  　

16

 6/7 1. 峰值體驗
2. 競爭優勢		  　

17

 6/14 1. 商業模式的「為什麼？」、「該怎麼做？」
2. 基本的資料探勘、線上分析處理、資訊呈現		  　

18

 6/21 個別議題討論時間 (需預約)  　
五、考評及成績核算方式 Grading
配分項目 Items 次數 Times 配分比率 Percentage 配分標準說明 Grading Description
出席120% 
報告150% 
課堂討論130% 
配分比率加總 100%  
六、授課教師課業輔導時間和聯絡方式 Office Hours And Contact Info
●課業輔導時間 Office Hour
星期二 PM 3:00 ~ PM 5:00
星期四 PM 2:00 ~ PM 3:00
●聯絡方式 Contact Info
研究室地點 Office：Room 2405 EMAIL：kevinl@scu.edu.tw
聯絡電話 Tel：(02) 2311-1531 ext. 3605 其他 Others：
七、教學助理聯絡方式 TA’s Contact Info
教學助理姓名 Name 連絡電話 Tel EMAIL 其他 Others
八、建議先修課程 Suggested Prerequisite Course
九、課程其他要求 Other Requirements
十、學校教材上網、數位學習平台及教師個人網址 University’s Web Portal And Teacher's Website
學校教材上網網址 University’s Teaching Material Portal：
東吳大學Moodle數位平台：http://isee.scu.edu.tw
學校數位學習平台 University’s Digital Learning Platform：
☐東吳大學Moodle數位平台：http://isee.scu.edu.tw
☐東吳大學Tronclass行動數位平台：https://tronclass.scu.edu.tw
教師個人網址 Teacher's Website：
其他 Others：
十一、計畫表公布後異動說明 Changes Made After Posting Syllabus