東吳大學教師授課計劃表

檔案產生時間：2022/3/4 下午 07:57:46
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一、課程基本資料 Course Information
科目名稱 Course Title：
(中文)服務業行銷研討
(英文)SEMINAR IN SERVICE MARKETING		 開課學期 Semester：110學年度第2學期
開課班級 Class：企碩二
授課教師 Instructor：林陽助 LIN, YANG-CHU
科目代碼 Course Code：MBA76801 單全學期 Semester/Year：單 分組組別 Section：
人數限制 Class Size：30 必選修別 Required/Elective：選 學分數 Credit(s)：3
星期節次 Day/Session： 五234　 前次異動時間 Time Last Edited：110年12月13日15時43分
企業管理學系碩士班基本能力指標 Basic Ability Index
編號
Code		 指標名稱
Basic Ability Index		 本科目對應之指標
Correspondent Index		 達成該項基本能力之考評方式
Methods Of Evaluating This Ability
1瞭解企業經營的實務與制度
Understanding business administration in practice and system		●》出缺席狀況
》課堂討論與表現
》報告(含個人或小組、口頭或書面、專題、訪問、觀察等形式)
》作業成績
》紙筆測驗
》實作(含分組演練/合作等)
》團隊參與
2瞭解企業管理的技術與方法
Understanding business administration and management in managerial technique and method		●》出缺席狀況
》課堂討論與表現
》報告(含個人或小組、口頭或書面、專題、訪問、觀察等形式)
》作業成績
》紙筆測驗
》實作(含分組演練/合作等)
》團隊參與
3瞭解人的行為
Understanding the human behavior		●》出缺席狀況
》課堂討論與表現
》報告(含個人或小組、口頭或書面、專題、訪問、觀察等形式)
》作業成績
》實作(含分組演練/合作等)
》團隊參與
4分析與邏輯思考能力
Ability of analysis and logic thinking		●》出缺席狀況
》課堂討論與表現
》報告(含個人或小組、口頭或書面、專題、訪問、觀察等形式)
》作業成績
》實作(含分組演練/合作等)
》團隊參與
5團隊合作能力
Abilities of coordination and cooperation in teamwork		●》出缺席狀況
》課堂討論與表現
》報告(含個人或小組、口頭或書面、專題、訪問、觀察等形式)
》作業成績
》紙筆測驗
》實作(含分組演練/合作等)
》團隊參與
6發掘與解決問題的能力
Ability of problem exploring and solving		●》出缺席狀況
》課堂討論與表現
》報告(含個人或小組、口頭或書面、專題、訪問、觀察等形式)
》作業成績
》紙筆測驗
》實作(含分組演練/合作等)
》團隊參與
7表達能力
Ability of communication and expression		●》出缺席狀況
》課堂討論與表現
》報告(含個人或小組、口頭或書面、專題、訪問、觀察等形式)
》作業成績
》紙筆測驗
》實作(含分組演練/合作等)
》團隊參與
8創造力
Creativeness		●》出缺席狀況
》課堂討論與表現
》報告(含個人或小組、口頭或書面、專題、訪問、觀察等形式)
》作業成績
》團隊參與
9建立國際觀與全球化視野
Ability of establishing the international perspective and global view		  
二、指定教科書及參考資料 Textbooks and Reference
(請修課同學遵守智慧財產權，不得非法影印)
●指定教科書 Required Texts
1.服務業行銷(Wirtz/Services Marketing: People, Technology, Strategy 8e)
作 /譯者 ：曾鼎翔 版次：8 版 2019規格：643 頁出版商：華泰文化

參考書:
1.服務行銷,林陽助著,政大書城
2.服務業行銷與管理Services Marketing and Management品質提升與價值創造Quality Enhancement & Value Creation作者： 曾光華出版日期：109年6月 / 六版

●參考書資料暨網路資源 Reference Books and Online Resources
期刊文獻
1.提高顧客的終身價值，EMBA174期。2.讓口碑成為行銷幫手，EMBA174期。
3.散播創意病毒，EMBA174期。4.企業成長新動能-服務，EMBA211期。
5.聰明模仿讓你成功創新,EMBA293期。6.產品公司如何壹服務，EMBA247期。
7.看不見的行銷，EMBA170期。8.啟動服務創新的引擎，EMBA295期。
9.a專賣服務的鞋店，EMBA250期b捷步網路鞋店EMBA297期。10.3D行銷策略，EMBA165期。
11.商業模式的再創新，HBR2008年12月28期。12.做對服務定成敗，HBR2008年4月。
13.服務創新，EMBA316期。14.迎接體驗行銷的時代，EMBA162期。
15.打造夢幻產品的七大步驟，EMBA161期。16.跟壞顧客好聚好散，HBR2008年5月。
17.忠誠方案的成功方程式，EMBA160期。18.促成顧客選最好的你，HBR2008年12月。
19.如何一手掌握消費者，EMBA156期。20.a顧客服務的最佳做法，EMBA155期,b將優點明示客戶2003年3月。
21.四路合擊的服務創新，HBR2012年12月。22.與顧客感同身受，HBR2007年2月。
23.a網際網路策略完全手冊b社群拉抬品牌力HBR2009年4月30期。24.建立顧客導向DNA EMBA310期。
25.以顧客服務建立競爭優勢，EMBA131期。26.讓擋住顧客的高牆倒下，HBR2007年5月。
27.以客為尊的成長，EMBA120期。28.最有價值的顧客是，2007年10月。
29.服務花朵的八片花瓣，EMBA114期。30.零售業逆轉五部曲，HBR2009年4月32期。
31.找出行銷花費的刀口，HBR2008年5月21期。32.a授權賦能∕服務制勝之道，EMBA110期。B麗池一周HBR2002年7月
33.讓服務更完美的秘訣運用行為科學，HBR2003年8月。34.讓顧客瘋狂愛上你,EMBA190期。
35.龐大的商機:底層顧客，HBR2003年4月。36.網路社群關係2.0,HBR2009年11月。
37.化醜聞為力量，HBR2009年12月。38.金球化不是萬靈丹，HBR2009年8月。
39.善用行為科學服務精益求精，HBR2002年5月。40.顧客資料遍地鑽石，HBR2003年6月。
41.行銷失敗的原因與對策，HBR2005年12月。42.五大雙贏定價策略，HBR2012年6月70期。
43.留住顧客的簡單策略，2012年5月45期。44.有效管理顧客關係，HBR2004年11月。
45.你的顧客終身價值是多少?，EMBA177期
46.找回流失的顧客,EMBA177期
47.跳出忠誠方案的陷阱,EMBA175期
48操練你的顧客,HBR2期
49.顧客該分級嗎?HBR3期
三、教學目標 Objectives
一、 課程教學目標：
服務業行銷不僅考慮非營利事業組織，如教育慈善機構康醫療與政府機構之行銷，也涉及營利組織之行銷，如銀行融財務，專業技能服務業等。此一課程強調服務業與一般產品製造業之差異，及行銷人員可能面對之問題，最後再針對服務業之構面8P加以詳細介紹。課程之目標乃是(1)使學生熟悉服務業基礎行銷概念與方法，並使學生有效利用此項方法技術於實務。(2)使學生能發展一套有效之服務業行銷的執行。
台灣過去係以製造加工見長於全球市場之中，但面對未來的服務經濟和知識經濟時代，不論是企業或個體都愈來愈需要服務的精神和態度。服務業已成為台灣最大經濟產值的創造部門，同時也是包括種類最多的產業部門。面對不同於製造業和農業的許多特性，服務業的經營管理自有其特殊的考量與方式。本課程的目的在完整地呈現服務業管理的重要議題，並引導同學成為絕佳的服務人員和服務業的專業管理者。本課程的進行方式以討論互動為主，教師講授為輔。
服務業行銷不僅考慮非營利事業組織，如教育慈善機構，健康醫療與政府機構之行銷；亦涉及營利組織之行銷，如銀行財務，專技服務業等。此課程首先針對此一快速成長之行業加以剖析，再則強調服務業與一般產品業之差異，及行銷人員可能面對之問題；最後再針對服務業之構面從行銷4ps加以詳細簡介。因此課程之主要目標:
1.使學生熟悉基礎行銷概念與方法，並使學生有效利用此項方法技術於服務業行銷實務上。
2.使學生瞭解服務的本質以及服務業分析的架構。
3.瞭解服務業行銷基本概念，以及服務策略的擬定。
4.學習顧客服務流程管理與服務遞送系統設計所需的工具與方法。
5.探討服務業行銷的挑戰，以及如何正確地執行服務行銷的工作。
SERVICE MARKETING

企碩二/選0/3

Service industries are quite varied. Services are intangible, inseparable, variable, and perishable. Each characteristic poses challenges and requires certain strategies. Marketers must find ways to give tangibility to intangibles; to increase the productivity of service providers; to increase and standardize the quality of the service provided; and to match the supply of services during peak and nonpeak periods with market demand.

Service companies face three tasks - increasing their competitive differentiation, their service quality and their productivity. In this course, we examine the following questions: How are services defined and classified? How do services differ from goods? How can service firms improve their differentiation quality, and productivity? How can goods-producing companies improve their product support services?
四、課程內容 Course Description
●整體敘述 Overall Description
二、 課程綱要:
傑出的服務企業或組織，不僅是要比競爭對手「好一點」，而是要以更為不同的管理行動與方法達到成功的目標。過去注重衡量組織績效，現在還要衡量員工與顧客的滿意度。在服務接觸開始時，管理者就必須注意如何在服務行銷、技術、人員以及資訊等方面採取差異化以超越競爭對手。服務業的顧客所消費的商品即是所謂無形的「服務」，而服務的前中後過程更是服務業的核心部分。對於從事服務業行銷的企業而言，如何有效的吸引顧客、提供滿意的服務品質、以尋找顧客真正需求正是所應探討的相關課題。
本課程旨在從服務業行銷的觀點，介紹服務業行銷管理領域之相關理論，並藉以探討其在服務業之應用與發展。有關服務業之經營管理或行銷的相關研究，在歐美為近十五年左右開始盛行，目前歐美個大學已有很多企管相關學系開授服務管理(或服務行銷)的課程，尤負盛名者如：哈佛企管學院服務管理研究團隊(service management interest group, SMIG)之知名教授Heskett等、以及奧斯汀德州大學McCombs商學院管理系教授Fitzimmons等，均有開授服務業行銷(service marketing )一課。此外，國內部分企管學系亦有開授此一課程，顯見服務業行銷在管理領域中已為管理理論研究之重要領域之一。
課程內容的安排邏輯依序，第一個單元部分:了解服務。在探討服務業的現況、本質、特性和台灣的可能優勢。以及成為專業服務行銷人員背後的價值、服務態度、精神和信仰。第二個單元部分:服務行銷策略。就服務業管理的策略面進行探討，包括服務策略、服務創新、服務業的網絡關係與服務業的成長與全球擴張。第三個單元部份:服務行銷的工具。係針對服務行銷的作業面的重要議題，進行研讀與個案討論，這些議題包括服務品質、服務接觸、服務傳遞系統、服務設施、等候線、供需管理等。第四個單元部分:服務行銷管理的挑戰。
●分週敘述 Weekly Schedule
週次 Wk 日期 Date 課程內容 Content 備註 Note

1

 2/25 第一篇以顧客為焦點(ch1-ch5)服務體驗經濟的時代,服務業行銷的差異化觀點,分享你對台灣服務業的觀察與經驗  　

2

 3/4 建立以客為尊、顧客導向的企業文化,服務的本質,發展服務業的分析架構,顧客經驗,臺灣的服務業有全球競爭優勢?為什麼  　

3

 3/11 了解你的顧客,服務態度與精神,為何得不到好的服務?為何不能提供好的服務?有沒有可能提供優質的服務?  　

4

 3/18 服務競爭策略,發掘競爭優勢  　

5

 3/25 打造卓越的服務品牌,建立美好服務體驗的品牌, 服務業市場定位  　

6

 4/1 第二篇如何提供最好的服務(ch6-ch11),掌握顧客心,了解顧客的期望,  　

7

 4/8 服務品質與顧客滿意的管理,改善品質與生產力以提高價值  　

8

 4/15 顧客關係管理, 建立顧客忠誠度  　

9

 4/22 客訴抱怨處理,服務補救與服務保證,  　

10

 4/29 第三篇服務的創新價值行銷管理(ch12-ch14),服務系統與服務設計, 創造與傳遞服務，如何規劃設計服務的傳遞系統?  　

11

 5/6 體驗行銷的實體呈現與服務設施, 增加核心產品的價值（附屬服務），服務場地的空間設計與佈置，空間與人和服務特色的關係?分享你的觀察與經殮  　

12

 5/13 經由服務人員創造傳遞服務,顧客服務的人性面  　

13

 5/20 第四篇管理服務承諾(ch15-ch17) 服務訂價, 了解成本與發展定價策略  　

14

 5/27 服務行銷溝通與促銷策略  　

15

 6/3 服務的績效管理,平衡計分卡  　

16

 6/10 期末報告  　

17

 6/17 期末報告  　

18

 6/24 期末報告  　
五、考評及成績核算方式 Grading
配分項目 Items 次數 Times 配分比率 Percentage 配分標準說明 Grading Description
平時作業110%整組期末報告或個人書目閱讀報告50﹪，平時上課參與及個人期刊文獻報告50﹪。
報告335% 
分組作業335% 
課堂討論1520% 
配分比率加總 100%  
六、授課教師課業輔導時間和聯絡方式 Office Hours And Contact Info
●課業輔導時間 Office Hour
星期五下午13:30-16:30
●聯絡方式 Contact Info
研究室地點 Office：R3210 EMAIL：linyc@scu.edu.tw
聯絡電話 Tel：23111531ext3424 其他 Others：
七、教學助理聯絡方式 TA’s Contact Info
教學助理姓名 Name 連絡電話 Tel EMAIL 其他 Others
劉羽淳23111531轉3424  
八、建議先修課程 Suggested Prerequisite Course
無
九、課程其他要求 Other Requirements
期末報告說明： 由各組同學研究一家國內外服務業相關企業(如：瓦城,赤鬼牛排,王品,全聯,鼎王,海底撈,輕井澤,zappos,zipcar,amazon,shouldice...)，其服務行銷策略作法,並可參考以下主題進行討論，並於期末上台報告。
1. 受訪研究公司背景說明：發展過程、組織架構、競爭環境、營運現況。
2. 服務內容：服務項目、服務設施、服務特性。
3. 服務設計：設計概念、營運系統、服務人員、所需技術與資源。
4. 顧客接觸：顧客群特性、服務接觸過程、服務藍圖。
5. 品質系統：服務品質管理系統、服務品質量表設計、顧客滿意度衡量、員工滿意度衡量。
6. 其他討論：創新服務、營運問題、解決方案、可能之服務策略等。
十、學校教材上網、數位學習平台及教師個人網址 University’s Web Portal And Teacher's Website
學校教材上網網址 University’s Teaching Material Portal：
東吳大學Moodle數位平台：http://isee.scu.edu.tw
學校數位學習平台 University’s Digital Learning Platform：
☑東吳大學Moodle數位平台：http://isee.scu.edu.tw
☐東吳大學Tronclass行動數位平台：https://tronclass.scu.edu.tw
教師個人網址 Teacher's Website：
其他 Others：
十一、計畫表公布後異動說明 Changes Made After Posting Syllabus