東吳大學教師授課計劃表

檔案產生時間：2022/3/4 下午 08:01:05
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一、課程基本資料 Course Information
科目名稱 Course Title：
(中文)顧客服務與管理Ａ組
(英文)CUSTOMER SERVICE AND MANAGEMENT		 開課學期 Semester：110學年度第2學期
開課班級 Class：企四Ａ
授課教師 Instructor：劉宗哲 LIU, CHUNG-TZER
科目代碼 Course Code：BBA34301 單全學期 Semester/Year：單 分組組別 Section：Ａ組
人數限制 Class Size：50 必選修別 Required/Elective：選 學分數 Credit(s)：3
星期節次 Day/Session： 一789　 前次異動時間 Time Last Edited：111年02月22日16時15分
企業管理學系基本能力指標 Basic Ability Index
編號
Code		 指標名稱
Basic Ability Index		 本科目對應之指標
Correspondent Index		 達成該項基本能力之考評方式
Methods Of Evaluating This Ability
1瞭解企業經營的實務與制度
Understanding business administration in practice and system.		●》課堂討論與表現
》報告(含個人或小組、口頭或書面、專題、訪問、觀察等形式)
》實作(含分組演練/合作等)
》資料蒐集與分析
》服務體驗
2瞭解企業管理的技術與方法
Understanding business administration and management in managerial technique and method.		●》課堂討論與表現
》報告(含個人或小組、口頭或書面、專題、訪問、觀察等形式)
》實作(含分組演練/合作等)
》資料蒐集與分析
》服務體驗
》團隊參與
3瞭解人的行為
Understanding the human behavior.		●》出缺席狀況
》課堂討論與表現
》報告(含個人或小組、口頭或書面、專題、訪問、觀察等形式)
》實作(含分組演練/合作等)
》服務體驗
》團隊參與
4分析與邏輯思考能力
Ability of analysis and logic thinking.		  
5國際移動力
Global mobility		  
6團隊合作能力
Abilities of coordination and cooperation in teamwork.		●》課堂討論與表現
》報告(含個人或小組、口頭或書面、專題、訪問、觀察等形式)
》服務體驗
》團隊參與
7發掘與解決問題的能力
Ability of problem exploring and solving.		●》課堂討論與表現
》實作(含分組演練/合作等)
》團隊參與
8表達能力
Ability of communication and expression.		●》課堂討論與表現
》報告(含個人或小組、口頭或書面、專題、訪問、觀察等形式)
》實作(含分組演練/合作等)
》團隊參與
9創造力
Creativeness.		●》課堂討論與表現
》報告(含個人或小組、口頭或書面、專題、訪問、觀察等形式)
》學習綜合表現
二、指定教科書及參考資料 Textbooks and Reference
(請修課同學遵守智慧財產權，不得非法影印)
●指定教科書 Required Texts
無
●參考書資料暨網路資源 Reference Books and Online Resources
無
三、教學目標 Objectives
本課程的進行將採用問題導向式教學法。將提供同學探討有關顧客服務與管理的問題與可能解決方法，瞭解顧客的體驗經驗與服務價值，透過個案影片觀摩與焦點問題討論，分享同學對相關顧客服務與管理議題採行的策略方法。學期間也會邀請業界專家分享經驗。
This course is designed with a problem-based teaching method. It will provide students to explore discussion and possible solution in customer service and management questions. Students will understand customer experience and service value. Through case video observations and discussion of specific issues, students will share their strategies adopted for corporation management. During the semester, industry experts will be invited to share their experience.
四、課程內容 Course Description
●整體敘述 Overall Description
教科書： 無
●分週敘述 Weekly Schedule
週次 Wk 日期 Date 課程內容 Content 備註 Note

1

 2/21 1. 課程介紹；顧客關係管理導論  　

2

 2/28 放假  　

3

 3/7 1. 不快樂的顧客
2. 客戶服務系列(H): 創造員工意願突破服務困境
3. 體驗經濟的時代		  　

4

 3/14 1. 顧客至上是否只是口號？
2. 顧客關係管理本質
3. 顧客服務的重要性		  　

5

 3/21 1. 抱怨回應程度
2. 客戶服務系列(H): 傾聽顧客的聲音
3. 顧客的需求與慾望		  　

6

 3/28 邀請業界專家分享經驗 (5216菁英講堂)  　

7

 4/4 放假  　

8

 4/11 1. 企業政策
2. 瞭解顧客差異
3. 與顧客互動		  　

9

 4/18 1. 額外少許的服務
2. 顧客忠誠度
3. 支援顧客服務		 　 

10

 4/25 邀請業界專家分享經驗 (5216菁英講堂)  　

11

 5/2 1. 信任證明
2. 顧客保留策略
3. 處理困難的情況		  　

12

 5/9 1. 道歉長
2. 資料探勘與分析
3. 建立顧客關係		  　

13

 5/16 期末報告: 1. 如何開發新顧客
2. 如何創造美好顧客經驗
3. 如何加強品牌與顧客忠誠之關連		 　 

14

 5/23 期末報告: 4. 數位時代的行銷策略
5. CRM的未來與隱私、倫理的考量
6. CRM成功的評量方法		 　 
五、考評及成績核算方式 Grading
配分項目 Items 次數 Times 配分比率 Percentage 配分標準說明 Grading Description
出席120% 
報告150% 
課堂討論130% 
配分比率加總 100%  
六、授課教師課業輔導時間和聯絡方式 Office Hours And Contact Info
●課業輔導時間 Office Hour
星期二 PM 3:00 ~ PM 5:00
星期四 PM 3:00 ~ PM 5:00
●聯絡方式 Contact Info
研究室地點 Office：Room 2405 EMAIL：kevinl@scu.edu.tw
聯絡電話 Tel：(02) 2311-1531 ext. 3605 其他 Others：
七、教學助理聯絡方式 TA’s Contact Info
教學助理姓名 Name 連絡電話 Tel EMAIL 其他 Others
八、建議先修課程 Suggested Prerequisite Course
九、課程其他要求 Other Requirements
十、學校教材上網、數位學習平台及教師個人網址 University’s Web Portal And Teacher's Website
學校教材上網網址 University’s Teaching Material Portal：
東吳大學Moodle數位平台：http://isee.scu.edu.tw
學校數位學習平台 University’s Digital Learning Platform：
☑東吳大學Moodle數位平台：http://isee.scu.edu.tw
☐東吳大學Tronclass行動數位平台：https://tronclass.scu.edu.tw
教師個人網址 Teacher's Website：
其他 Others：
十一、計畫表公布後異動說明 Changes Made After Posting Syllabus